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首先，我们来看看字面的意思。根据百度搜出来的结果，体验式消费：是一种新的营销方式，已经逐步渗透到销售市场的任一角落。
体验式经济时代的到来，对企业影响深远，其中最主要的方面在于企业的营销观念上。就象博德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出的那样，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
以上所提及到的，是从消费者的“感官”上出发，去关注其在消费过程中所获得的体验。对于此种解说，很多人都感到很迷茫。如如何才能提供给到消费者良好或优秀的消费体验呢？
很多人一谈到“体验式消费”，就会觉得要给到最好的环境、最好的产品（服务）给到顾客。但如果你是一家社区内的夫妻店，又或是加盟的奶茶店，你如何跟财大气粗的同行竞争者比拟？
我想很多人都有过这样的经历，我个人经常出国，特别是去东南亚地区。因为从深圳出发很便宜，有时短途度个几天假还是不错的选择。不过，东南亚国家不比西方或欧洲的国家。因为我们在本土也会经常品尝西餐、日韩料理，而东南亚美食相对来说，就少得多了。
我是一个很愿意尝试新鲜事物的人，记得有一次在马来西亚，我走进了一家马来式的餐厅。与服务员多次沟通后（主要是听不懂对方的“马来式英语”），几经辛苦才点了一份Nasi Lemak（椰浆饭）。但当放进口的时候，我马上就想吐出来！不是因为他不好吃，是因为我实在品尝不了他们的美食。就像有一次我在曼谷，吃了一份用糖来炒的河粉，你能感受得到那种痛苦吗？
「麦当劳」全球所有餐厅的出品几乎都一模一样。我们从小吃到大，小到每一根薯条的口感，大到一个套餐里有什么，汉堡里的配菜是什么，大家都了如指掌。
举个例子，大家在「星巴克」消费的时候，服务员总会跟你推荐一些新出的产品。但无论你如何去考虑，绝大多数的情况下，你还是会购买你经常喝的那款口味的咖啡（饮品）。因为你熟悉那款饮品的味道，知道是什么样的口感。你不希望花了几十元的成本，买了一杯你有可能会感到不适合的饮品。如果真的是这样，你是会选择丢掉？还是鼓起勇气把它喝完呢？
在休闲的午后，你与商务伙伴或三五知己坐在一起品尝着她们饮品的时候，服务员会捧着一个托盘出来。托盘上有时是摆满着装满新品的迷你饮品杯，有时是分切好了的糕点面包。工作人员来到每一桌的客人面前，免费提供给顾客品尝。
有些时候，很搞不懂某些品牌。他们会认为他们的商品（服务）成本会非常昂贵，不舍得给消费者去体验或品尝。宁愿花大价钱，去做活动，去做促销，去做广告……就是不愿意给到消费者去进行体验。
超市的澳洲牛扒、加拿大的三文鱼，这些不贵吗？但很多人都试过在超市里品尝过促销摊位现场烹饪出来给你试吃吧。
小商品一样可以有试用装，服装也有试衣室，即使销售汽车的都会提供给你试驾。在很多日常的购物消费环境里面，试用、试吃、试体验已经不是什么新鲜的事物。有很多品牌的公司负责人经常会走来问我，能不能提供一些营销的建议给到他们。
不论是什么样的商品或服务，只要是有销售获得这一环节的，都可以采取“体验”的策略。
理解了“体验”的意义后，我们回归到本文一开始所说到的核心概念：关注顾客的“消费感受”。
什么叫做“体验式鸿沟”？其实就是消费者在某个消费场所里（或同类型的消费场所），最好的“消费体验”和最差的“消费体验”之间的那个落差。而这个落差，就是我们所说的“体验鸿沟”。
案列一：你在购物中心消费期间，突然想找洗手间，刹那间看到离自己不远处的地方就有客服台在体验营销。你向客服台走去，向当值的客服人员询问洗手间的位置。而客服人员告诉你，其实周围路引标识非常的清楚，你只需要跟着标识走，很快就能找到（你抬头一看，果然标志非常清晰）。即使是这样，客服人员还是很礼貌及耐心地向你讲解前往洗手间的路线，说完后还是担心你会找不到，所以坚持要亲自带你过去。
案例二：你又再一次去到另一家购物中心消费，因为标识非常不清晰，所以你还是走到了在角落处的客服台。当你向客服人员询问洗手间的位置时，客服人员依然低下头做着自己的工作，一脸不耐烦的为你胡乱的指了指，让你自己再找找洗手间的指示牌。
两次不同的消费体验，一次给到你非常愉悦、开心的消费体验经历，而另一次则给到你恶劣的消费体验。同是购物中心的消费场所，作为可选择到何处去进行消费的你，你下一次会选择再到哪家商场去购物呢？
关于“体验鸿沟”的运用，其实有很多种，以下跟大家分享过往的一些操作经验。
早几年，我接到一家轻餐饮品牌方的邀请。她们告诉我，在广州某商场里面开设了一家分店，但分店的业绩非常差，主要是因为所在的楼层乃至店铺的周边，同类型店铺实在太多了，因此营业额一直都受到同行竞争者的冲击。
我建议他们派出专人，连续数天在竞争对手的门外观察，并进行多次的消费体验。
利用平台点单，减少排队的状况，采取呼叫器来取餐；（那些年，不是很多茶饮店是有取餐呼叫器的）
微笑服务，除了固定的欢迎语，也鼓励员工多跟顾客进行交流；（甚至是唠嗑都可以）
专人盯着所有桌椅座位，做到迅速整理的反映；（桌子、椅子、底板不能残留任何消费后的痕迹）
出品后，贴心的为顾客包裹一张纸巾，防止杯身充满着的水珠的情况下，交到顾客手上。
别少看这些细节，有时就是因为这些鸡皮蒜毛的事，就能直接影响到你的销售额。
人家做得不好的，自己就要做得“极致”地好，要尽力拉开这个“消费体验距离”。别人做得很好的，最起码要保持和对手一致或更好的服务，千万不要被拉开了这个“体验鸿沟”的距离。
起初，他们在第一、二周的销售增长并不明显，可是当月的销售额，她们就已经可以做到20%的增长。后期甚至涨幅达到50%以上，高峰期还能翻倍。
有家某类服务的公司，告诉我。你的这种方式或者适用于你们一线、二线城市，可以在我们目标的市场，全都是三、四、五、六、七、八线这种小县城、小乡镇，服务的质量都是一样的差，当地居民也不在乎你们的各类服务细节，怎么能拉大所谓的“体验鸿沟”呢？
我一听到后，吓到马上翻开手机去查一下，中国有去到七、八线了吗？（哈哈，玩笑话。）
不知道大家有没有发现，越是小县城乡镇，或者甚至一线大城市的郊区，都有几个现象：
所以，只要改变一下自身的方式，增加照明系统的光度，透明整洁的玻璃（那些地方最喜欢贴一大堆不知名的广告促销信息和海报在门头的了），整理出干净舒适的环境，就能获得意向不到的效果。
你试想一下，四周昏暗的环境，独独就你一家店铺光亮通透，直观的视觉就像你的店铺“凸”了出来。给消费者一种干净、舒适感，即使没有消费的需求，也会对店铺留下深刻的印象。
本篇所叙述的“体验式营销”欧亚体育，与我们所熟知“体验式消费”的观点，有着侧重点的区别。【体验式营销】不单只是从消费过程的感受角度来进行思考，更多的是着重与“体验”的经验。
结合上一章所说，有过“体验”感，其实就是对一件商品、一项服务建立起“信任度”。当多次重复去进行体验，这份信任度渐渐就会演变为“熟悉度”。有如本文上的那个例子，我们对「麦当劳」已经不是单纯的信任了，经过长年累月的消费累积，早就已经熟悉到不能再熟悉。这，就是消费者与品牌间的强关系。
下一讲，将会继续完成【品牌营销基础 第三讲】，影响式营销。每一件商品都有被引爆的可能，而引爆的条件，就是需要一根可蔓延的引线。欧亚体育
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